Gestión de soporte

Resulta altamente recomendable que el técnico no sea directamente accesible por los clientes por teléfono.

Deben procurarse canales de atención, idealmente unificados (un teléfono con IVR (menú de opciones) atendido por administración), una única dirección de correo a la que remitir las solicitudes de soporte, jamás, salvo clientes con acuerdos especiales, acceso directo al técnico.

Esto es con el objetivo de evitar interrupciones durante el proceso de instalación sobre el terreno.

Ideas generales

Toda solicitud de un cliente que no entre dentro de la garantía de instalación estándar debe registrarse como incidencia.

Dicha incidencia tendrá su correspondiente albarán de trabajo, en el que se registrarán las horas y en su caso materiales empleados para su resolución.

Por norma general, los albaranes tendrán como conceptos mínimos:

• SMANT – Solicitud de mantenimiento presencial
• SMANTND – Solicitud de mantenimiento sin desplazamiento
• SMANTNDHOR – Solicitud de mantenimiento sin desplazamiento (hora complementaria)

O conceptos similares que permitan la facturación necesaria de dichos conceptos.

Gratuidad de las actuaciones

Si un cliente está siendo facturado mensualmente por motivos de acuerdos de mantenimiento anual estos albaranes deberán llevar descuento en líneas de horas del 100 %.

Si por motivos de estraegia comercial se decide que no merece la pena la facturación de dicha actuación, igualmente se recomienda registrar el albarán con los descuentos

En conclusión

TODAS las actuaciones realizadas deben llevar soporte papel, y ser encauzadas por canales unificados fuera del circuito de instalación.

Las incidencias más urgentes se atenderán con la máxima prioridad, y recargos en caso de exceso de horas y/o actuaciones fuera de horario, si el cliente final así lo solicita.

El objetivo es que nunca se moleste al instalador a menos que sea desde oficina.